Tiempo completoRemotoSeniorTecnología
Descripción del puesto
El/La Helpdesk Manager será responsable de supervisar todas las operaciones de soporte, garantizar el cumplimiento de SLAs y liderar el equipo offshore. Actuará como enlace operativo entre el CTO y el equipo de soporte, asegurando calidad de servicio consistente para clientes Core, Advanced y Enterprise. Es un rol de liderazgo que combina conocimiento técnico y gestión de personas, con foco en construir un equipo de alto rendimiento y mantener la excelencia operativa.
Responsabilidades Principales
- Reclutar, entrenar y supervisar equipo L1 y L2.
- Gestionar performance, reuniones 1:1 y cobertura 24/7 para ciertos clientes.
- Administrar y priorizar la cola de tickets y cumplimiento de SLA (objetivo 4 horas).
- Coordinar escalaciones y control de calidad en resoluciones.
- Generar reportes y métricas para el CTO.
- Desarrollar documentación, runbooks y procedimientos de escalación.
- Implementar mejoras de procesos y automatizaciones.
- Gestionar comunicación con clientes ante incidentes críticos.
Requisitos
- +3 años en gestión de IT helpdesk/service desk.
- Experiencia liderando equipos remotos.
- Conocimiento de ITIL y gestión de SLAs.
- Experiencia con sistemas de ticketing (HaloPSA, Pulseway PSA, ConnectWise, Autotask, ServiceNow o similares).
- Inglés avanzado (oral y escrito).
- Conocimiento en Microsoft 365 y Azure Virtual Desktop.
- Experiencia en entornos MSP.
Habilidades requeridas
Full TimeHaloPSAPulseway PSA/RMMConnectWiseAutotaskServiceNowITILMicrosoft 365Azure Virtual Desktop