Especialista de Soluciones de Autogestion

Objetivo de la posición: Es responsable de diseñar, evolucionar y dar seguimiento a soluciones de autogestión en canales digitales y no digitales (ChatBots, Voice

Bots, IVR, Mi Tigo), incorporando capacidades de Inteligencia Artificial para transformar atenciones asistidas en flujos digitales eficientes, escalables y centrados en el cliente. Su enfoque principal es asegurar que las soluciones de autogestión cumplan con los lineamientos organizacionales, operativos, comerciales y de experiencia del cliente, garantizando la calidad del diseño, el correcto lanzamiento a producción y la mejora continua basada en indicadores de desempeño y satisfacción del cliente como FCR (First Contact Resolution) y CES (Customer Effort). Responsabilidades: Analizar motivos de contacto en el Call Center y Digital Asistido para entender las necesidades actuales de los clientes de la compañía por tipo de producto y unidad de negocio. Diseñar casos de uso digitales, flujos conversacionales y árboles de atención que se ajusten a las necesidades de los clientes basándose en las actuales atenciones asistidas en los diferentes canales. Elaborar historias de usuario y documentación funcional para la aseguración de un correcto pase a producción de cada uno de los desarrollos sin interrumpir la experiencia de calidad de los clientes. Definir mensajes y experiencia conversacional alineados a los lineamientos de calidad, comercial y de customer experience. Gestionar y garantizar el seguimiento oportuno de los clientes que expresen no tener una experiencia satisfactoria en los diferentes canales digitales basado en resultados de los indicadores de satisfacción y resolución que se monitorean de manera diaria, esto con el objetivo de que los clientes se sientan cómodos con la interacción de autogestiones con Inteligencia Artificial, ChatBots y Voice

Bots. Proponer e impulsar la mejora continua con base en el monitoreo de las gestiones donde verá el comportamiento del cliente y los resultados de los indicadores de esfuerzo y resolución del cliente Mantener actualizada la documentación de los productos de autogestión, asegurándose que cada nuevo desarrollo quede documentado con todos los elementos necesarios para que las áreas involucradas puedan dar el seguimiento oportuno en caso de cambios solicitados en un futuro. Dar seguimiento a mejoras escaladas a las diferentes áreas dentro de la compañía o con equipos digitales a nivel regional. Requisitos: Universidad Completa, carreras: Ingeniería Industrial, Ingeniería en informática, Administración de Empresas o carreras a fin. 3 a 4 años de experiencia en diseño de soluciones digitales de atención al cliente, autoservicio, análisis de motivos de contacto, canales asistidos y/o digitales. Conocimientos Específicos: Conocimiento en mapeo de procesos Gestión de equipos estratégicos Manejo de herramientas Microsoft Análisis de datos Comunicación efectiva Manejo de Power BI y dashboards Inteligencia Artificial