Ejecutivo de Retención Corporativa - Tegucigalpa

Objetivo: Su función principal será garantizar la retención, fidelización y satisfacción de los clientes del segmento Small mediante la gestión oportuna y efectiva de solicitudes de baja, reclamos y riesgos de cancelaciones. El ejecutivo debe identificar oportunidades de recuperación, ofrecer soluciones comerciales y técnicas adecuadas, y asegurar una experiencia positiva que fortalezca la relación del cliente contribuyendo al cumplimiento de las metas de churn voluntario e involuntario, ingresos y calidad de servicio. Responsabilidades: 1. Gestión de Retención y riesgos de cancelaciones. -Atender y gestionar solicitudes de baja de clientes del segmento Small. -Realizar análisis de causa raíz para identificar motivos de cancelación. -Proponer soluciones efectivas que permitan recuperar al cliente. -Ejecutar estrategias de retención alineadas a las políticas comerciales del segmento small 2. Atención al Cliente y Resolución de Problemas -Brindar atención personalizada y de alta calidad a clientes en riesgo de cancelación. -Resolver reclamos o incidencias técnicas y comerciales coordinando con las áreas internas necesarias. -Asegurar una experiencia positiva durante todo el proceso de atención. 3. Análisis Comercial y Propuesta de Soluciones -Detectar oportunidades de venta cruzada o mejoras de plan que aporten valor al cliente y al segmento Small. -Aplicar ofertas, beneficios o ajustes según lineamientos vigentes para evitar la baja. - Evaluar la rentabilidad del cliente y tomar decisiones alineadas del segmento Small. 4. Seguimiento y Control de Casos -Documentar todas las gestiones en los sistemas autorizados. -Realizar seguimiento post-retención para garantizar la continuidad del servicio. -Escalar oportunamente casos críticos o de alto impacto. 5. Cumplimiento de Metas e Indicadores -Alcanzar los objetivos establecidos de churn, retención, ingresos y satisfacción del cliente. -Dar seguimiento a indicadores clave como: o % de retención o % de Contactabilidad. o % de recuperación de churn involuntario. o NPS/CSAT del segmento - Implementar acciones de mejora continua para el cumplimiento de estos KPIs. 6. Trabajo Colaborativo -Coordinar con áreas técnicas, comerciales, cobranzas y servicio al cliente para resolver situaciones complejas. -Apoyar en la implementación de campañas o iniciativas de retención diseñadas por el área. 7. Cumplimiento de Políticas y Procesos -Ejecutar cada gestión conforme a los protocolos y políticas de retención. - Asegurar la confidencialidad y correcta administración de la información del cliente. -Cumplir con normativas internas y requisitos regulatorios aplicables. Estudios Académicos: Universidad Requerida Especialización Ideal: Administración Industrial de Empresas, Negocios. Conocimientos Específicos: -Conocimiento Avanzado del Ciclo de Vida del Cliente (Customer Lifecycle Management) -Conocimientos en Atención y Experiencia del Cliente (CX) -Nivel intermedio o avanzado en Excel - Conocimientos sobre automatizaci